Merkityksellisyys rahoitukseen
Tämä tapaus on erittäin tärkeä taloudellisen uran kannalta, koska taloudelliset tulokset kulkevat kuluttajien ostopäätöksistä, jotka asiakaslähtöiset palvelut ovat voittaneet tai menettäneet joko suoraan tai kokeneensa, kerrotaan ystävien ja sukulaisten keskuudesta tai lue julkaisuista kuten Consumer Reports .
Katso keskustelua tasapainoisesta tuloskortista , analyyttisestä kehyksestä johdolle, joka pyrkii keskittymään kannattavuuden keskeisiin tekijöihin, kuten asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen. Ilmeisesti yritys tässä tapauksessa ei ole ostanut tasapainotettua tuloskortin lähestymistapaa, tai se ei ole toteuttanut sitä oikein.
Lisäksi yritykset, jotka eivät investoi asiakaspalveluun, saattavat kokeneen suurta liikevaihtoa asiakaspalveluhenkilöstään, mikä tekee ongelmasta entistä vakavamman. Työntekijät, joilla on korkeat standardit, eivät halua liittyä heikompaan palveluntarjoajaan. Lisäksi harva työntekijä nauttii jatkuvasti kiihkeästi asiakkaiden kanssa, jotka ovat vihamielisiä huonoon palveluun.
Teollisuusongelma
Nykyään puhelinpalvelut ovat tunnettuja vanhentuneista, hajanaisista ja raskaasti patsoiduista perinteisistä laskutusjärjestelmistä, tilausten syöttämisestä, tilausten täyttämisestä, häiriöraportoinnista ja häiriölipun seurannasta sekä hajautetuista puhelukeskuksista eri puolilla maata ja huonosta sisäisestä viestinnästä. ja valituksen hylkäämisen puute, sekä puutteellisesti koulutettua asiakaspalveluhenkilöstöä jopa valvontatasolla.
Lisäksi asiakaspalvelu on heikosti henkilöstöä monissa näistä yrityksistä, jolloin odotusaika on pidempi tuntia tai enemmän arkipäivää.
Tämä on valitettava sivutuote AT & T: n lähes yksinoikeuden puhelinpalvelussa vuonna 1984 ja sen jälkeen osittaisen puhelinpalvelun purkamisen. Vanhan Bell-järjestelmän sijaan tunnettiin laajalti asiakaspalvelun parissa, jossa suorat operaattorit ja huoltopalvelut ovat helposti tavoitettavissa ja ongelmat ratkeaa nopeasti.
Yksityiskohdat
Kuituoptisen puhelin-, Internet- ja kaapelitelevisiopalvelun palveluiden päivitys kuparilankapohjaisesta tavallisesta puhelinpalvelusta (nimeltään POTS teollisuuskielellä) on jätetty asiakkaalle huolimatta Worry-Free-takuusta yrityksen markkinointikirjallisuus, jossa on nämä haasteet:
- Soittoääni katkaistiin 18 tuntia ennen huoltokytkintä ilman ennakkovaroitusta.
- Soittoääni oli 112 tuntia.
- Otetaan 22 erillistä puhelua puhelinyhtiöön tilan korjaamiseksi.
- Yli 12 tuntia kumulatiivisesti puhelimessa yli 50 eri puhelinyhtiön työntekijää 5 päivän aikana yritetään palauttaa valintaääntä (yritys tekee seurannan tietyn asiakaspalvelun kanssa mahdotonta).
- Kolme luvattua aikataulua palaamattomien soittoäänen palauttamiselle ja ilman jatkotoimia puhelinyhtiön henkilökunnalta, joka lupasi heitä.
- Vain kaksi 50: stä puhelinyhtiöstä, joille asiakas puhui, osoittivat olevansa kiinnostuneita omaksumaan ongelmansa ja näkemään sen ratkaisematta.
- "Live 24/7 -teknologian tuki", kuten lupasi kuituoptisen palvelupaketin markkinointikirjallisuuteen, todettiin osoittautuneen epäonnistuneeksi ennen klo 8.00 arkipäivänä, lauantai-iltana ja sunnuntaiaamuna.
Luuton takuu
Puheenjohtajan ja toimitusjohtajan toimisto myöhemmin ilmaisi järkytyksen (edellä esitetyn perusteella), että tekninen tuki on kaukana 24/7-operaatiosta.
Blatantin halveksunta asiakkaalle
Erityisen huono asiakaspalvelupuheenvuoro oli silloin, kun asiakas odotettiin pidempään yli tunnin ajan lauantai-iltapäivänä, että asiakas viittasi lopulta ns. Escalation manageriin, joka väitti, että (a) hänellä ei ollut mahdollisuutta seurata ongelmia järjestelmä, joka sisältäisi asiakaspalveluhenkilöstön muistiinpanot asiakkaan aikaisemmista puheluista ja että (b) asiakkaalla oli itse asiassa laskutusongelma ja että hänen tarvitsee siis keskustella laskutusosastolla. Escalation Manager siirsi puhelun laskutusosastolle, joka (kuten hän varmasti tiesi) oli suljettu viikonloppuna ja lopetti näin puhelun.
Riippumaton teollisuusasiantuntija, joka on tutkinut tämän tapauksen, uskoo, että tämä johtaja oli vain liian laisaa avustamaan ja teki kaksi tekosyytä, jotka eivät kestä tarkastelua. Yrityksillä, joilla on vahva asiakaslähtöisyys , asiakkaat , jotka tekivät jotain tällaista asiakasta, irtisivat välittömästi vastuun ja arvostusvastuun vuoksi.
Sääntelyviranomaiset, joita kutsutaan
Loppujen lopuksi vasta sen jälkeen, kun virallisen valituksen jättäminen valtion valtion yleishyödyllisten laitosten kanssa sai asiakkaan vihdoin ongelman ratkaistua. Lisäksi on selvää, että jos asiakas ei olisi ratkaissut tätä ongelmaa täysipäiväisesti 5 päivän ajan, hän ei olisi koskaan saanut valintaääntä.
PostScript
Saman asiakkaan naapuri sai puolestaan ilmoituksia maksuvelvoitteista huolimatta siitä, että peruutetut tarkastukset osoittavat toisin. Palvelun palauttaminen otti hänelle samanlaisen määrän puheluja, vain puutteiden ilmoitusten jatkuessa. Nämä ongelmat johtivat, kun hän pyysi, että tili muuttui hänen nimensä miehensä kuoleman jälkeen.
Tämä ongelma näyttäisi olevan laajalle levinnyttä ja tunnettua, perustuen anekdoottisiin todisteisiin, ja se on johtanut siihen, että monet omaisuudenomistajat eivät yritä muuttaa laskutuksen nimeä kuoleman jälkeen.