Jaa heidät haastattelijan kanssa osoittamalla kykysi ratkaista stressaavat tilanteet hienolla ja armollisella tavalla.
Askeleet vihaisen puhelun käsittelyyn
Seuraavassa on muutamia tekniikoita ja vaiheita, joiden avulla voit muokata vastaustasi kysymykseen: "Miten käsittelisit vihainen puhelun asiakkaalta?"
Kuuntele asiakkaita . Voit yleensä kertoa, onko joku vihainen ensimmäisen vuorovaikutuksen sekuntien aikana. Ennen kuin yrität levittää tilannetta puhumalla heistä, kuuntele tuomitsematta heidän koko tarinansa ja kirjoita tärkeät kohdat soittajan selitykseksi. Jäljellä oleva äänettömyys mahdollistaa todella kuunnella soittajan ja löytää miellyttävän ratkaisun nopeammin ja tehokkaammin. Muista, että ihmiset haluavat vain tulla kuulluksi, ja tämä halu voi ilmetä ruma-tavoin. Joten, älä ota mitään, mitä he sanovat henkilökohtaisesti.
Ihannetapauksessa, kun soittaja ilmaisee onnettomuutensa, he pahoittelevat heidän puhkeamisensa ja antavat sinun jatkaa ongelman ratkaisemiseksi.
Jos heidän vihansa voimistuu väkivaltaisen tai vulgarian kielen käyttämiseksi, ota yhteyttä yrityksen toimintaan siitä, miten toimia. Jos ohjeet osoittavat, että lopetat puhelun, tee se välittömästi ja varmista, että olet tarkkaan dokumentoitu, mitä he ovat sanoneet sinulle ja heidän erityinen valituksensa.
Pysy rauhallisena ja läsnä. Puhu tasaisella äänellä, äläkä osallistu tulevaan rumuun, koska se vain parantaa tilannetta.
Jos taistelette pitämään tyytymättömyytesi, on helppo ja tehokas tekniikka, jonka avulla voit "etäisyydellä" itseäsi suunniteltavasta vireestä:
Ota syvään henkeä, ja kuten sinäkin, tuntekaa itsellesi kunnioitusta hymyillen. Hengitä uudelleen syvälle ja hymyile ulospäin, kun tunnet myötätuntoa pelottavalle asiakkaalle. Laita itsesi kenkiin ja muista, että heidän vihansa on viime kädessä ongelmana, jota he kohtaavat, et sinä.
Toista se, mitä olet kuullut. Toista asiakkaan ensisijaiset kohdat ja huolenaiheet takaisin heihin ja varmista, että pyydät anteeksi asiaa. Paitsi hengittäjä antaa asiakkaalle rauhoittua, mutta he tuntevat sekä kuulon että ymmärrettävän. Sen lisäksi, että toistat sen takaisin, varmistat tarkan käsityksen valituksesta.
Vältä niiden asettamista kiinni. Saatat ajatella, että se antaa soittajalle aikaa rentoutua, mutta asettamalla heidät kiinni todellakin tuottavat päinvastaisen lopputuloksen, koska he tuntevat, että he ovat syrjäytyneet syrjään ja siksi vihaisempia. Voitteko koskaan muistaa aikaa, jonka arvostitte olevansa pidätettynä? Kukaan ei odota odottavaa peliä. Joten, vältä sitä kokonaan, jos voit. Jos sinun on tutkittava tilannetta tai neuvoteltava esimiehen kanssa, anna asiakkaalle tietää, pitää ne päivitettynä joka vaiheessa.
Toimia. Tietenkin lopullinen tavoite on lopettaa soitto ystävällisesti asiakkaan mielessä tyydytystä. Joten tarjoa heille hyvitystä tai voucherta yrityksenne politiikan mukaisesti. Anna heille kahden tai kolmen mahdollisen päätöslauselman herättää heidän tunteensa hallita lopputulosta.
Esimerkki vastauksista
- Saan alkuun asiakkaan valituksen ja arvioida tehokkain, suora ja nopea tapa tehdä asioita oikein uudelleen.
- Selkeyden ja tehokkuuden vuoksi pyydän ensin asiakkaalta selittämään ongelman, jotta voin olla oikea henkilö auttamaan heitä. Aikaa on silloin, kun sinulla ei yksinkertaisesti ole tietoa tai asiantuntemusta ongelman ratkaisemiseksi, ja on parempi tunnistaa aika ajoin kuin tuhlata sekä asiakkaan että arvokkaasi aikaasi.
- Olen aina lähestymässä asiakkaan valitusta olettaen myönteisen tarkoituksen, sillä useimmat valitukset, jotka olen käsitellyt, olivat täysin perusteltuja. Kun he ovat perusteellisesti selittäneet ongelmansa, vakuutan heille, että aion auttaa heitä millään tavalla.
Paras tapa osoittaa tehokkuutesi
Tietenkin paras tapa osoittaa tehokkuutesi stressitilanteissa on jakamalla henkilökohtainen tili. Oletko koskaan käyttänyt edellä mainittuja tekniikoita vihamielisen asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi? Jos kyllä, jaa kertomus haastattelijasi kanssa. Heidät epäilemättä vaikuttavat korkeaan emotionaaliseen älykkyydestään, ongelmanratkaisutaitoihin ja ammattitaitoon.
Ole myös valmis muihin kysymyksiin, joista kysytään asiakaspalvelusta työhaastattelun aikana. Ota aikaa tarkistaa, mitä saatat kysyä ja miten vastata.