Tässä artikkelissa esitellään joitain perusedellytyksiä ja lähestymistapoja liiketoiminnan mittaamiseen.
Määritelmät
Aluksi määritellään muutamia termejä.
Käytämme "mittaa" verbina, ei substantiiviä eikä "vertailua" substantiivina, ei adverbiin.
- Toimenpide: Verbi tarkoittaa "mittaamaan"
- Mittaus: Luku, laajuus tai määrä, joka saadaan mittaamalla "
- Metriikka: "mittaustaso".
- Vertailu: "Standardi, jolla muut voidaan mitata."
Keräämme siis tietoja (mittauksia), määritämme, kuinka ne ilmaistaan standardina (metriikka) ja verrataan mittausta vertailuindeksiin edistyksen arvioimiseksi. Esimerkiksi mitataan jokaisen ohjelmoijan viikon aikana kirjoittamat useat koodirivit. Me mittaamme (lasketaan) kyseisessä koodissa olevat virheet. Määritämme metrijärjestelmän "virheet tuhannen rivin koodiksi". Vertaamme kunkin ohjelmoijan metrijärjestelmää vertailuarvoon "vähemmän kuin 1 vika (virhe) tuhannesta rivin koodista".
Mitä mitata:
Mittaa ne toiminnot tai tulokset, jotka ovat tärkeitä organisaation tavoitteiden onnistumiselle.
Tärkeimmät tulosindikaattorit, jotka tunnetaan myös KPI: nä tai Key Success Indicators (KSI: t), auttavat organisaatiota määrittämään ja mittaamaan niitä toimintoja, jotka tukevat edistystä tavoitteiden saavuttamisessa.
KPI: t eroavat organisaatiosta riippuen. Yrityksellä voi olla yksi KPI: stä prosenttiosuus sen tuloista, jotka tulevat asiakkaiden palauttamisesta tai toistamisesta.
Asiakaspalveluosasto voi mitata prosenttiosuus ensimmäisestä minuutista vastatuista asiakaspuheluista. Kehitysorganisaation avainindikaattori voi olla koodin virheiden määrä.
Sinun on ehkä mitattava useita asioita, jotta voit laskea KPI: ien tiedot. Laitoksen on mitattava (laskettava) kuinka monta puhelua se saa mittaamaan edistystä asiakaspalvelun KPI: n suuntaan. Sen on myös mitattava, kuinka kauan se vastaa jokaiseen puheluun ja kuinka monta asiakasta on tyytyväinen vastaanotettuun palveluun. Asiakaspalvelupäällikkö voi käyttää näitä eri toimenpiteitä laskeakseen ensimmäiseen minuuttiin vastatut asiakaspuheluiden prosenttiosuudet ja arvioimaan yleisesti puhelun vastaamisen tehokkuuden.
Kuinka mitata:
Kuinka mittaat ovat yhtä tärkeitä kuin mitat. Edellisessä esimerkissä voimme mitata puhelujen lukumäärää siten, että jokainen asiakaspalvelun edustaja (CSR) laskee puhelut ja kertoo heidän valvojalleen päivän lopussa. Voimme operaattori laskea osastolle siirrettyjen puhelujen määrän. Paras vaihtoehto, vaikkakin kallein, olisi ostaa ohjelmisto, joka laskee saapuvien puhelujen määrän, mittaa, kuinka kauan kestää vastaus kustakin, tietueet, jotka vastasivat puhelua, ja mittaa kuinka kauan puhelu oli valmis.
Nämä mittaukset ovat nykyisiä, tarkkoja, täydellisiä ja puolueeton.
Mittausten kerääminen tällä tavoin mahdollistaa johtajan laskevan prosenttiosuus ensimmäisestä minuutista vastatuista asiakaspuheluista. Lisäksi se tarjoaa lisää mittauksia, jotka auttavat häntä hallitsemaan nopeammin puhelujen prosenttiosuuden parantamista. Puhelujen tuntemuksen ansiosta päällikkö laskee, jos tavoitteeseen päästään tarpeeksi henkilöstöä. Tietäen, mitkä CSR-yritykset vastaavat useimpiin puheluihin, tunnistetaan johtajan asiantuntemus, joka voidaan jakaa muiden edustajien kanssa.
Kuinka käyttää mittauksia:
Useimmiten näitä mittauksia käytetään osana jatkuvaa parantamissuunnitelmaa, kuten Shewhart-sykliä.
- Samanlaisia suunnitelmia käytetään useilla eri toimialoilla toimivilla yrityksillä ja eri nimillä, mutta tavoite on sama - mitata keskeiset tekijät ja parantaa niitä.
- Building Operating Management Magazine: Mittaa, parantaa, toistaa
- RAND Arroyo Centre: Määritä ja mittaa
On tärkeää, että ilmoitat metriset tiedot sekä organisaatiossa että ylös . Pomosi haluaa tietää, mitä tapahtuu, mutta työntekijänne tarvitsee tietää myös. He eivät ole motivoituneita parantamaan, elleivät he tiedä, miten he tekevät. Lisäksi useimmat ehdotukset siitä, miten parannetaan, tulevat niistä.
Lähetä joukkue ja yksittäiset tulokset joko verkossa tai roikkuu kaavioita seinälle. Käytä ympyräkaaviota, linja-kaavioita, tärkeitä kuljettajakarttoja ja muita kuvaajia nopeasti, helposti ja visuaalisesti.
Tarkastele tietojasi ja käytä niitä ohjaamaan päätöksiä . Mittareiden avulla voit selvittää, mitkä strategiat toimivat ja mitkä eivät. Jos teet muutoksen, käytät mittareita kertomaan, onko muutos parantanut tai ei.
Kun tiedot näyttävät paranevan, jaa tämä menestys kaikkien kanssa . Kerro henkilökunnalle. Kerro pomo. Kerro kaverille, jonka tavoittelet hallissa. Ja älä unohda palkita ihmisiä, jotka ovat vastuussa menestyksestä, vaikka se on vain sanallinen pat on takana.
Toimenpiteet hallita:
- Mittaa, mikä on tärkeää.
- Julkaise mittareita ja vertailuarvoja.
- Palkitse ihmisiä ylittämään tavoitteensa.
- Määritä tiedot sitten.
Bottom-Line:
Taitojen ja tieteen keskeisten suorituskykyindikaattorien kehittäminen ei kuulu tämän tehtävän soveltamisalaan, mutta toiminnan ja tuotosten mittaaminen on olennainen askel. Ja vaikka et pysty hallitsemaan sitä, mitä et mitata, muista, että mittaustesi koros- tavat tiettyjä toimintoja samalla tavalla kuin yhtä tärkeitä, mutta ei-mittaavia toimintoja.
Päivitetty Art Petty