Call Center KPI
Puhelinpalvelukeskuksessa on monia KPI-toimintoja. Seuraavassa on joitain yleisimpiä, lyhyt kuvaus.
Pitäen kauemmin selityksiä. Lisää liiketoimintaehdot on määritelty Business Management Sanastossa .
- Aika vastata: Kuinka kauan asiamiehen on vastattava saapuvaan puheluun?
- Abandon Rate: Kuinka suuri prosentti puheluista menetetään, ennen kuin heille voidaan vastata?
- Puhelun käsittelyaika: Kuinka kauan agentti suorittaa puhelun?
- Ensimmäinen puhelun tarkkuus: Kuinka suuri prosentti puheluista voidaan ratkaista yhdellä puhelulla?
- Siirtonopeus: Mikä prosenttiosuus puhelut siirretään jollekin muulle?
- Idle Time: Kuinka kauan agentti kuluttaa puhelun päätyttyä yrityksen lopettamiseksi kyseisestä puhelusta?
- Hold Time: Kuinka kauan agentti pitää soittajan pidossa puhelun aikana?
Call Center Agent KPI
Edellä mainittujen mittausmenetelmien lisäksi ACD-puhelinjärjestelmät voivat tarkasti mitata, että monet puhelukeskukset käyttävät laadunvalvontaohjelmia, joiden avulla voidaan mitata agenttien suorituskykyä vähemmän objektiivisia metrisiä tietoja vastaan, kuten seuraavat.
- Puhelimen etiketti: Kuinka soittaja tai tarkkailija arvioi agentin käyttäytymistä tai puhelun?
- Tieto ja ammattitaito: Kuinka soittaja tai tarkkailija arvioi agentin tietämystä tarjotusta tuotteesta tai palvelusta tai noudatettavista menettelyistä soittajan ongelman ratkaisemiseksi?
- Menettelyjen noudattaminen: Kuinka hyvin tarkkailija määritteli agentin seuraamalla komentosarjaa, jos on olemassa yksi tai muu menettely, jonka yritys on määritellyt puhelun ja soittajien käsittelemiseksi?
Call Center KPI -kuvaukset
- Aika vastata: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, jona puhelu vastaanotetaan, kunnes asiasta vastaa asiamies. Se on toimenpide puhelinkeskuksen suorituskyvystä eikä edustajan suorituskyvystä. Se riippuu kuitenkin siitä, että puhelukeskuksen edustajat ovat valmiita vastaamaan puheluihin, kun he aikovat tehdä niin. Tämä muuttuja tiukasti ajoitetaan hylkäämisnopeuteen.
- Jätemaksuprosentti: Tämä on prosenttimääräinen prosenttiosuus soittajien lukumääristä, jotka irtautuvat tai irrotetaan ennen kuin he saapuvat asiamiehelle, joka vastaa heidän puheluunsa. Tämä on toimenpide puhelinkeskuksen suorituskyvyn sijaan agentin suorituskykyä. Se liittyy kuitenkin puhelujen käsittelyyn.
- Puhelun käsittelyaika: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, jona agentti on puhelun aikana soittajan kanssa. Tämä puhelun käsittelyaika vaihtelee soittajasta riippuen soittajan ongelman luonteesta ja monimutkaisuudesta. Tämän seurauksena agentin puhelujen käsittelyaika yhdellä puhelulla ei ole hyvä metri. On tärkeää keskittää puhelun käsittelyaika useiden puhelujen kesken, jotta saataisiin tarkka arvio agentin suorituskyvystä. Keskimääräinen puhelun käsittelyaika on myös metrinen koko puhelukeskukselle ja yksittäisille ryhmille puhelukeskuksessa.
- Ensimmäinen puhelun tarkkuus (FCR): Tämä on prosentteina ilmoitettu puhelujen lukumäärä, joka on ratkaistu kyseisen puhelun aikana eikä vaadi asiakkaalta soittamista tai edustajaa soittamaan soittajalle lisäinformaatio. Tämä on välillisesti aineen suorituskyvyn mittaus. Mitä paremmin agentti on, sitä korkeampi yksittäinen FCR on, mutta se ei ole tarkka mittaus, koska puhelun ratkaiseminen voi edellyttää jonkun muun kuin asiamiehen, kuten esimies tai jonkin muun yksikön toimintaa. FCR: ää on vaikea mitata tarkasti ja sitä on arvioitava huolellisesti.
- Siirtonopeus: Ensimmäisen puhelun tarkkuuden lisäksi jotkut puhelukeskukset mittaavat myös siirtonopeuden. Tämä on prosentteina ilmaistu mittaus, joka on puhelut, joita edustajan on siirrettävä jonkun muun täyttämiseksi. Tämä saattaa olla ohjaajalle tai muulle osastolle. Siirron syynä voi olla asiamiehen virhe, soittajan pyyntö tai saapuvan puhelun virheellinen reititys.
- Idle Time: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, kun agentti kuluu töiden suorittamiseen puhelun jälkeen, kun soittaja on ripustanut. Esimerkiksi voi olla aika, jonka aikana agentti lähettää pyydetyn materiaalin kirjekuoreen ja lähettää sen soittajalle. Jotkut puhelinkeskukset edellyttävät asiamiehiä käsittelemään tällaisia ongelmia, kun soittaja odottaa puhelinta. Tämä johtaa alemman joutokäyntiajan arvoon, mutta korkeampaan puhelun käsittelyaikaan.
- Pitoaika: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan tavallisesti sekunneissa, kun agentti pitää soittajan pitoon puhelun aikana. Saattaa olla aika etsiä jotain tai puhua jonkun toisen kanssa löytää vastaus soittajan kysymykseen. Monet puhelukeskukset määrittävät myös maksimipituuden, jolloin soittaja voidaan pitää pidossa ilman, että agentti tarkistaa soittajan kanssa.
- Puhelimen etiketti: Tämä on prosentuaalisesti ilmaistu mittaus edustajan etiketin laadusta puhelun aikana. Se koostuu yleensä useista tekijöistä, joskus painotetuista, jotka laadunvalvonta tarkistaa puhelun kuuntelemalla. Mitä enemmän tekijöitä tarkistetaan, sitä korkeampi agentin pisteytys. Näihin kuuluvat muun muassa "tervehdyttäneet asiakkaan nimi", "puhui selkeästi ja rauhallisesti" ja "toistuva soittajan kysymys ymmärryksen vahvistamiseksi".
- Tieto ja ammattitaito: Tämä on prosenttina ilmaistu mittaus edustajan tiedon laadusta puhelun aikana. Tämä voi olla tuotteen tietämys myyntipuhelinkeskuksesta tai menettelytavoista asiakaspalvelukeskuksessa.
- Menettelyjen noudattaminen: Tämä on prosenttina ilmaistu mittaus siitä, miten agentti noudatti yrityksen menettelyjä puhelun aikana. Myyntikeskuksessa voi olla komentosarja, jonka agentti tarvitsee seurata. Muut toimenpiteet määrittävät, miten tervehtiä soittajaa, miten lopettaa puhelu, milloin siirtää puhelun, miten vastata irate soittajat jne.