Keskeinen kuljettajaanalyysi, jota joskus kutsutaan tärkeys / suorituskyvyn analyysiksi, on tutkimusta useiden tekijöiden välisten suhteiden selvittämiseksi tärkeimpien niistä.
Avainohjaimen analyysiä voidaan käyttää monissa sovelluksissa. Yksi yleisimmistä on se, jota käytetään asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden alalla.
Asiakastyytyväisyyden avainajien löytäminen
Acme Rocket Company (ARC) hoitaa 12 puhelukeskusta, ja ylimmän johdon on asetettava jokaiselle keskukselle vertailuarvot , jotka koskevat puhelujen määrää edustajaa kohti tunnissa, sekä ensimmäisen puhelun aikana ratkaistujen tapausten määrä. Tiedät, että nämä ovat ristiriitaisia tavoitteita. Mitä vaikeampaa työntät agentit kasvattamaan puheluja tunnissa, sitä vähemmän puheluja ratkaistaan ensimmäisessä yrityksessä. Vaikka on haastavaa osoittaa pomo, että nämä eivät ole oikeita tavoitteita, on vieläkin vaikeampaa oppia, mitä parhaimmat tiedot todella ovat. Haasteeseen vastaamiseksi teet tärkeän kuljettajan analyysin. Valmistat avainajurikartan ja selität pomoasi, että aineen tuotetietämys on paljon tärkeämpää kuin sanoa, kuinka monta kertaa puhelin soi, ennen kuin agentti vastaa siihen.
Charting Agent Performance
Voit mitata agenttien suorituskykyä puhelinkeskuksessa, jolla voi olla jonkin verran vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen , mikä on toiminnan avaintekijä. Jotkut näistä ovat:
- Agentin tekninen tietämys
- Agentti kohteliaasti ja ystävällisesti
- Nopeus, jolla puheluun vastattiin
- Ongelman ratkaisemiseksi tarvittavien puhelujen määrä
- Asiamiehen kielitaito
- Aineiden taso kärsivällisyyttä
Voit tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksen ja pyytää asiakkaitasi arvioimaan kunkin näistä ominaisuuksista, joita heidän agentillaan oli. Samaan aikaan kysy asiakkailta yleistä tyytyväisyyttä kokemukseen.
Tärkeys suorituskyvyn karttoja
Avainkouluttajan analyysin kauneus on se, että se auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakkaasi etsivät, jotta heillä olisi hyvä kokemus puhelukeskuksestasi. Kun analysoit vastauksia ja korrataan heidän tyytyväisyysasteensa mittareilla, ymmärrät, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakkaiden tyytyväisyyteen. Voit sitten piirtää nämä tiedot hajotuskaaviossa, jota kutsutaan tärkeäksi ajokortiksi tai tärkeyssuorituskyvyn kartuksi.
Avainohjaimen kaavio
Avain kuljettajaluettelo piirtää avainohjaimen analyysin tulokset graafisessa muodossa, joka voidaan sitten lukea nopeasti ja helposti ymmärrettäväksi. Jokainen ylhäältä ylittävä edustaja on piirretty graafiin sen tärkeyden mukaan asiakkaalle (x-akselilla) ja suorituskyvyltä tällä alueella y-akselilla.
Tämä tuottaa neljä kvadranttia. Tärkein kvadrantti on alempi oikeanpuoleinen kvadrantti. Tässä esitetyt kohteet ovat tärkeitä asiakkaillemme, mutta suorituskyky näillä aloilla on vähäistä.
Tällöin nämä ovat aloja, joilla toiminnalla on suurin vaikutus ja tuottavat suurimman parannuksen asiakastyytyväisyyteen .
Toimintasuunnittelu avainohjaimien analyysistä
Alempi oikea nelikulmio on tärkeimmän kuljettajaluettelon tärkein alue. Siinä yksilöidään asiakastyytyväisyyden ratkaisevat tekijät. Avainkorttikaavio auttaa sinua suunnittelemaan parannettavaa toimintaa, mutta se kertoo myös, mitä ei muutu. Oikeanpuoleisessa kvadrantissa piirrettävät tekijät ovat ne, jotka ovat tärkeitä asiakkaidesi tyytyväisyydelle ja alueet, joilla teet parhaillaan hyvin. Kaikki oikeanpuoleisen neljänneksen ongelmien korjaamiseen tehdyt muutokset eivät saa häiritä oikeassa yläkulmassa olevia tekijöitä.
Esimerkiksi jos aineen tuotetieto on alhaisemman oikeanpuoleisen kvadrantin tekijä ja se tarvitsee parannusta, voit lähettää aineesi luokkiin tunti päivässä saadaksesi lisätietoja tuotteesta.
Kuitenkin, jos nopeus, jolla puheluja vastataan, on oikeassa yläkulmakohdassa, et halua lisäaikaa, jonka avulla kouluttaa agentti, vähentäen siten puhelujen nopeutta. Siksi voi olla parempi työskennellä ylitöiden ajan tai tilapäisesti palkata ylimääräistä henkilökuntaa.
Ylempiin ja alempiin vasemmanpuoleisiin kvadrantteihin liittyvät tekijät ovat asiakkaidesi kannalta vähäisempiä. Kuinka hyvin teillä on näillä alueilla on vähemmän vaikutusta asiakkaidesi tyytyväisyyteen. Älä siis tuhlaa resursseja näihin. Avainohjaimen analysointi auttaa paljon aikaa agenttiesi ja käytettävissä olevaan budjettiin oikeassa paikassa.