Vaikka hyvät arvostelut ovat erinomaisia markkinointityökaluja kaikentyyppisille organisaatioille, negatiiviset arviot (olipa sitten huono työstö tai tuote tai huono palvelu) on markkinointivaikutus.
Huono suusuhde johtaa huonoon maineeseen, mikä johtaa huonosti liiketoimintaan.
Business-to-business-yritykset ovat hieman eristettyjä valtavirran arvioinneista, virkaa, tweeteistä ja blogiviesteistä, mutta maine huonoa asiakaspalvelua (tai ammattitaitoa) leviää nopeasti verkossa ja voi viipyä jo pitkään.
Asiakastyytyväisyyden korkean tason kehittäminen ja ylläpito on tärkeä osa organisaation strategiaa ja toimintasuunnitelmia. Jotta voit säilyttää yrityksen maineen, harkitse seuraavia.
Opi asiakkaan tyytyväisyyden mittaamiseen
On tärkeää luoda perustasot asiakastyytyväisyysmittareitasi varten. Yksinkertaisista kyselyistä työkaluihin, kuten Net-promoottoripisteisiin, on tärkeää antaa rakenteellesi ja tiukkuudelle toimenpiteitasi. Tietenkin on sekä taiteen että tieteen tavaksi tunnistaa asianmukaiset toimenpiteet sekä tulkita ne ja kääntää ne toimiksi. Tämä artikkeli tarjoaa pohjan asiakkaan tyytyväisyyden mittaamisesta.
Luo asiakastyytyväisyyskysely
Asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelu ja toteutus ovat haastavia organisaatioille, joilla ei ole muodollista tutkimustoimintaa. Asiakaspalvelun ammattilaisen on laadittava selkeä, helppokäyttöinen kysely, joka mittaa oikeat ominaisuudet.
Lisäksi on tärkeää arvioida oikea aika ja sijainti kyselyn hallinnoimiseksi. Prosessin jokaisessa vaiheessa on harkittava huolellisesti tai olet vaarassa kaventaa tuloksia. Tämä viite tarjoaa lisätietoja tarkistuksen luomisesta. Lue lisää...
Miten avainajurit auttavat sinua lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä
Monet tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Avainohjaimen analyysi kertoo, mikä on asiakkaidesi kannalta tärkeintä ja mihin kulutetaan rahaa asiakastyytyväisyyden suurimpaan kasvuun. Lue lisää...
Pysy keskittyy tavoitteeseen, ei laskentaan
Monilla yrityksillä on mittareita, joiden avulla he voivat seurata heidän suorituskykyään yrityksen ja avainindikaattoreiden (KPI) tavoitteiden mukaisesti. Pelkkä pistemäärä ei kuitenkaan riitä. Sinun on tunnistettava ja hallittava toimintoja, jotka ohjaavat (tai edistävät) numeroita. Lue lisää...
Ymmärtää avainindikaattorit
Organisaatiot laatiivat avainindikaattoreita (Key Performance Indicators, KPI) seuraamaan edistymistäan keskeisiin tavoitteisiin ja strategioihin nähden. Oikeiden KPI: iden tunnistaminen on haastava johtamistehtävä. Lue lisää...
Vertailu Asiakastyytyväisyys
Vertailu on prosessi, jossa verrataan omaa organisaatiota (tai toimintoja) muihin teollisuusorganisaatioihisi tai laajemmalle markkina-alueelle.
Voit verrata onnistuneimpia kilpailijan asiakkaiden prosesseja ja tyydytystä omaan. Tai voit tarkastella yrityksesi ulkopuolista yritystä, joka tunnetaan merkittävistä asiakaspalveluista. Vertailuindeksin luominen on tärkeä osa asiakkaan palvelun ja tyytyväisyyden mittaamista (ja parannusta). Lue lisää...
Varmista, että koko ryhmäsi hallitsee asiakastyytyväisyyttä
Vaikka jotkut osastot ovat kaukana suorasta asiakaskontaktista, jokainen liiketoiminnan osa vaikuttaa koko asiakastyytyväisyyteen. Tässä artikkelissa on useita vinkkejä laajemman organisaation käyttöönottoon ja "asiakaspalvelun" mentaliteetin kehittämiseen. Lue lisää...
Yritä kuulla, mitä asiakkaat eivät sanota
Luonteeltaan asiakkaat pyrkivät keskittymään viestinnän päälle kapeaan luetteloon tuotteesi tai palveluiden ympärillä olevista asioista.
On tärkeää kehittää taitoja (ja prosesseja) tarkkailla asiakkaita ja yrittää ymmärtää paremmin niiden todelliset haasteet ja tarpeet. Nämä haasteet (ja tarpeet) voivat olla hyvin erilaisia kuin ne, joita he kuvaavat sinulle. Lue lisää...