Yksinkertainen SLA
Yksinkertaisimmassa muodossaan palvelutasosopimus määrittää vähimmäistason, jonka asiakas suostuu vastaanottamaan ja toimittaja suostuu toimittamaan.
Minulla on erittäin yksinkertainen SLA minun paperiohjelmani kanssa. Vastineeni anteliaan kärkeen, joka annan hänelle joka kuukausi, hän suostuu asettamaan paperini telakalle. Jos hän pakottaa sen kukkaruukkuun, hän rikkoo SLA: ta ja hänen kärjensä vähenee. Jos hän tekee niin usein, sopimus peruuntuu.
Oma ja sanomalehtijulkaisijan välillä on implisiittinen sopimus, jonka mukaan paperi toimitetaan ennen klo 5.00 (se on mainoksissaan), mutta se ei ole osa minun SLA: ta paperipyyhkeellä. Tässä tapauksessa SLA on hyvin epävirallinen, ei ole kirjoitettu, ja sitä sanottiin enemmän kuin "neuvoteltiin". Joten tästä yksinkertaisesta esimerkistä voidaan nähdä, että palvelutasosopimuksen (SLA) keskeiset tekijät ovat:
- Toimittaja, joka suostuu toimittamaan palvelun SLA: n (paperiohjain)
- Asiakas, joka suostuu vastaanottamaan ja maksamaan palvelun SLA: n (minä) mukaisesti,
- Selkeä ja tarkka määritelmä siitä, mitä toimitettava palvelu on (sanomalehti)
- Selkeä ja täsmällinen määritelmä siitä, miten voidaan mitata, että palvelu on toimitettu SLA: n (ovenvarren)
- Sopimuksen kattamat aikataulut (jatkuu siihen saakka, kunnes lopetan sen)
- Seuraamus tai muut vaihtoehdot, jotka ovat ostajan saatavilla, jos SLA: ta ei täytetä (vähennetty kärki)
Monimutkaisempi SLA
SLA: n, jolla on kaapeliyhtiöni, on monimutkaisempi. Se kattaa useamman kuin yhden kohteen, ja se on muodollinen kirjallinen asiakirja, joka on täytäntöönpanokelpoinen tuomioistuimessa. Toisin kuin paperiohjain SLA, en sanonut tätä SLA: ta kaapeliyhtiön kanssa. En myöskään neuvonut sitä. Kaapeliyhtiö julkaisee sen osana ehtojaan. Ainoa "neuvottelueni" oli mahdollisuus hyväksyä SLA: n esittämällä sitä tai löytää toinen kaapeliyhtiö.
Tämä SLA kattaa kaapelipalvelun saatavuuden, ajankohtana, jolloin kaapeliyrityksen on vastattava tietopyyntöihini tai -palvelupyyntöihinsä ja aika, jonka heidän on korjattava tai vaihdettava vialliset laitteet. SLA määrittelee seuraamukset kaapeliyhtiölle, jos ne eivät täytä SLA: n minkä tahansa osan ehtoja. Esimerkiksi, jos jokin kaapelikanava ei ole käytettävissä yli 4 tuntia yhdellä päivällä, ne hyvität tililleni koko päivän palvelun kustannukset.
Useita kertoja, kun olen valittanut SLA: n rikkomisesta, he ovat ottaneet minut hyviksi yhden kuukauden sijaan, mutta tämä on asiakastyytyväisyys eikä tiukasti osa SLA: ta.
SLA-lajin vähimmäisvaatimukset, mutta tarjoaja on aina vapaasti ylittänyt sen, ja ostajalla on myös oikeus olla noudattamatta täysimääräisesti SLA-rangaistuksia.
Toinen SLA-esimerkki
Yritys X allekirjoittaa palvelutason sopimuksen (SLA) yrityksen Z kanssa. Yhtiö X suostuu isännöimään yrityksen Z yhtiön WWW-sivuston X-palvelimille. Nämä kaksi yritystä neuvottelevat sopimuksen sisällöstä, kuinka kauan sopimus tulee voimaan, kuinka paljon yritys Z maksaa palvelusta SLA: ssa määritellyllä tasolla ja mitkä ovat seuraamukset, jos yritys X ei toimiteta SLA: n mukaisesti.
Sopimuksessa täsmennetään, että yrityksen Z verkkosivut näkyvät online-käyttäjille 99% ajasta. (He olisivat voineet neuvotella siitä, että se olisi saatavilla 99,9 prosenttia ajasta, mutta se olisi ollut kalliimpaa ja yritys Z ei pitänyt sitä tarpeellisena.) SLA määrittelee myös, että tilausprosessi pystyy käsittelemään 2 000 tilausta minuutissa ja että siitä, kun käyttäjä lähettää tilauksen, kunnes he saavat näytön vahvistuksen, ei kestää yli 3 sekuntia.
Yhtiö X sitoutuu antamaan Yhtiön Z-insinööreille yhteystiedot (puhelimitse ja sähköpostilla) milloin tahansa, kun verkkosivusto ei ole käytettävissä. SLA: ssa on myös eskaloitumisreitti koko X: n CTO: lle , jos palvelujakautumia ei ole ratkaistu SLA: ssa määritellyissä aikarajoissa. Lopuksi SLA määrittelee taloudelliset seuraamukset, joiden mukaan yhtiö X joutuu maksamaan yritykselle Z, jos SLA ei täyty. Seuraamukset ovat erilaisia saatavuusmittauksissa ja kahdessa tilausmenettelyssä.
Bottom Line
Palvelutasosopimukset (SLA) ovat tapa, jolla toimittaja ja ostaja sopivat siitä, mikä muodostaa vähimmäistason asiakastyytyväisyydelle. Ne voivat olla yksinkertaisia ja kirjoittamattomia. Ne voivat olla monimutkaisia oikeudellisia asiakirjoja. Ne määrittävät erityiset vähimmäisvaatimukset ja vaihtoehdot ostajalle, jos SLA: ta ei täytetä. Kun tietyt toimittajan toimittamat standardit ja käyttäytymiset ovat tärkeitä yrityksen menestyksen kannalta, pidä palvelustason sopimusta keinona minimoida yrityksen riski .