Suurin osa näistä tiloista, joissa on oma laitteisto ja henkilökunta, vastaavat saapuvia puheluita, mutta jotkut tekevät lähtevän myynnin puhelut.
Tulevat puhelukeskukset käsittelevät myös myyntitunnuksia, mutta niitä käytetään myös asiakaspalveluun ja asiakastukeen. Jos ostat tuotteen tai palvelun suurelta yritykseltä tai tarvitset apua kyseisellä tuotteella, olet todennäköisesti käsittelemään asiakaspalvelun edustajaa puhelinkeskuksessa. Nämä call center -edustajat ovat usein yrityksen "kasvot" asiakkailleen.
Palvelukeskusten valvonnan tarkoitus
Sähkösuunnittelijat valvovat puhelukeskuksia suorituskyvyn ja laadun suhteen ja asettavat heille Key Performance Indicator (KPI) -mittareita . Suorituskykyongelmiin sisältyy tietoja, kuten kuinka nopeasti soittaja voi tavoittaa puhelukeskuksen ja kuinka nopeasti he voivat tavoittaa asiamiehen, kuinka nopeasti heidän ongelmansa voidaan ratkaista ja puhelu suljetaan ja kuinka kauan he odottavat puhelun aikana pidossa. Nämä muuttujat mitataan tyypillisesti automaattisella puhelunjakelupuhelinjärjestelmällä (ACD) ja niistä keskustellaan muualla.
Laadukysymykset, jotka call center -edustajat määrittävät KPI-mittareita, sisältävät agentin kohteliaisuuden ja kyky noudattaa menettelyjä. Nämä mitataan tyypillisesti puhelukeskusten laadunvalvontaohjelmilla, ja niitä selostetaan yksityiskohtaisesti jäljempänä.
Call Centerin laadun seuranta
Suurin osa puhelinkeskusten laadunvalvonnasta tekee ihmiset eikä ohjelmistot.
Puheentunnistusohjelmisto paranee, mutta se ei ole vielä saavuttanut pistettä, jossa se on parempi kuin ihmisnäytöissä.
Jotkut yritykset ovat perustaneet puhelinpalvelukeskuksen ilman laadunvalvontaohjelmaa. Tämä on lyhytnäköistä. Call Center -seurantaohjelman tiedot ovat tärkeitä puhelinpalvelukeskuksen kustannustehokkaalle toiminnalle ja tärkeän asiakaspalautteen saamiseksi laadusta, suorituskyvystä ja palveluista.
Laadunvalvontavalinnat
Yrityksen on päätettävä seurattavansa puhelinkeskuksen edustajiensa laatutehokkuutta omalla henkilökunnallaan tai ottamalla ulkopuolinen yritys tekemään valvonta. Jopa silloin, kun yrityksellä on sisäinen laatupalvelu, joka täydentää puhelinkeskuksen joukkueen johtajia, on parempi palkata kolmannen osapuolen yritys tekemään laadunvalvonta. Tämä ulkopuolinen seuranta antaa lisätietoa siitä, että joukkueen johtajat eivät juuri ole aikaa tuottaa.
Ulkopuolinen yritys, joka tekee puhelinkeskuksesi laadunvalvontaa, on suositeltavaa, koska ulkopuolista yritystä pidetään objektiivisemmaksi, asiantuntijoina, henkilöstölle, joka ottaa tilastollisesti merkittäviä mittauksia nopeammin ja tuo kolmannen osapuolen näkökulman.
- Objektiivisuus - kun seuranta hoidetaan sisäisellä laaturyhmällä tai ryhmänjohtajalla, puhelinkeskusosastojen edustajat kysyvät, saavatko kyseiseltä jäseneltä saamansa pistemäärät puoleensa muilla vuorovaikutuksilla yrityksen sisällä. He huolehtivat esimerkiksi siitä, että laadunvalvonta saattaa antaa heille pienempiä merkkejä viime viikon lounashuoneessa olleen erimielisyyden vuoksi. Tai että heidän valvojansa on suosikkeja, joille hän antaa parempia merkkejä. Kun seuranta ja luokittelu tehdään nimettöminä ulkopuolisina, yksikään näistä mahdollisista ennakkoluuloista ei vaikuta tuloksiin.
- Nopeammin - kun esimiehet ovat vastuussa puhelut, joita työntekijät tekevät, seurataan usein vain kaksi tai kolme puhelua kuukaudessa. Ulkopuolisen laaduntarkkailun yritys pystyy vastaamaan palvelutasosopimuksiin (SLA), jotka seuraavat viikoittain 4-8 puhelua työntekijää kohden. Tämä tuottaa tarkempia tietoja entistä nopeammin.
- Perspektiivi - ulkopuolinen yritys voi usein saada tietoa omiin kysymyksiin ja ongelmiin, joita laadun valvonta paljastaa, että sisäinen laatutyö ei näe, koska ne ovat liian lähellä ongelmia.
Laadunvalvontaprosessi
- Kehitä "tuloskortti", jota käytetään mittaamaan subjektiivisia tietoja , kuten asiakastyytyväisyys. Varmista, että saat kaikilta sidosryhmiltä, mukaan lukien työntekijät, jotka käsittelevät puheluja.
- Kuuntele puhelut. Tyypillisesti puhelut tallennetaan, jos pisteytyksestä tai koulutuspisteiden vahvistamisesta on eroja mielipidettä. Laadunvalvonta voi kuunnella puheluja reaaliajassa, kun ne tapahtuvat tai kuunnella myöhemmin tallennettuja puheluita. Ensimmäinen on edullinen.
- Painakaa puhelu ohjelmasta alussa kehitetyn tuloskortin perusteella. Nämä tulokset annetaan yrityksen johdon käyttöön, jotta he voivat saavuttaa tavoitteensa (KPI) ja jotta he voivat ryhtyä asianmukaisiin toimiin.
- Pisteiden tietojen analysointi kertoo johdolle, kuinka hyvin he tekevät, mitä tapahtuu hyvin ja missä tarvitaan jatkokoulutusta. Se voi myös tuoda esiin, missä muutoksia on tehtävä skripteihin, joita myyntitiimi noudattaa, tai palveluiden tiimi käyttää. Tehty oikein, se tarjoaa erinomaiset tiedot asiakkaan äänestä, mikä on ratkaisevan tärkeää yrityksen asiakastyytyväisyysohjelmalle .
- Valitse näyte puheluista, jotta voit kalibroida pisteytyksen. Jokainen, joka osallistuu pisteytykseen, joutuu arvioimaan säännöllisesti saman puhelun ja vertailemaan pisteitä varmistaakseen, että pisteytys on standardoitu.
Bottom Line
Seurataan tilastollisesti merkittävä määrä puheluja, pisteyttää ne kalibroituun tuloskorttiin ja toimittaa nämä tiedot kaikille mukana oleville yrityksille, jotka maksimoivat puhelukeskuksen ja puhelukeskuksen työntekijöiden arvon.