Asiakkaiden luotettavuuden lisäämisvaiheet
Pelkäsin syömistä lentokentillä.
Jos matkustat niin paljon kuin minäkin, olet todennäköisesti perehtynyt 3 b: een, koska ne koskevat lentoasemamaksuja: huono ruoka, huono asenne ja huono ajoitus. Minulla oli varhainen lento kiinni Ontario, Kalifornia lentokentälle äskettäin.
Löysin itseni seisomaan suljetun ja aidatun oviaukon ulkopuolella Applebeen ravintolaan kymmenen minuuttia ennen kuin heidän oli määrä avata. Tiesin vain, että he ovat myöhässä ja odottavat saavan tavallista yleistynyttä palvelua useimmissa lentokentillä ympäri maailmaa. Mutta olin väärässä.
Bam! Kello iski viisi, valot syttyivät ja tämä hurmaava nainen avasi oven. Hän tervehti minua hymyillen, lämmin hello ja kertoi istuvan missä tahansa halusin. En ollut koskaan nähnyt niin positiivista asennetta aamulla kello 5.00.
Seuraavan tunnin ajan katselin Felicia ilahduttavan tervehtiä asiakkaita, joista monet he kutsuivat nimellä. He olivat säännöllisiä sanoja. Felicia oli huomattava henkilö, joka teki tuosta pienestä ravintolasta miellyttävän ja ikimuistoisen.
Seuraavalla kerralla palaan Ontario-lentokentälle, takaan teille, että tämä on ravintola, johon aion vierailla.
7 asiakasuskollisuuden rakentamista
Tässä on seitsemän vaihetta rakentaa tällainen asiakasuskollisuus.
- Valitse oikeat ihmiset. Kirjassa Good From Great , Jim Collins sanoi: "Ihmiset eivät ole tärkein voimavara, oikeat ihmiset ovat." Useimmat yritykset tekevät huonoa työtä palkata ihmisiä. He palkkivat vain ketään ja asettivat heidät etulinjaan asiakkaiden kanssa.
Käytä enemmän aikaa rekrytoimalla ja palkitsemalla oikeat henkilöt, joilla on hyvät persoonallisuudet. Keskity niihin, jotka ovat ystävällisiä ja osoittavat kiinnostusta ja innostusta työstä. Harkitse henkilöllisyysprofiilien käyttöä osana vuokrausmenettelyä . Nämä profiilit auttavat tunnistamaan hakijoiden todelliset persoonallisuusominaisuudet. He auttavat sinua löytämään seuraavan Felician.
- Sensationalisoida asiakkaidesi palvelukokemus. Hyvä palvelu ei ole tarpeeksi hyvä. Äskettäin Gallup-kysely osoitti, että asiakkaasi, joka on emotionaalisesti yhteydessä yrityksesi toimintaan, käyttää todennäköisesti 46 prosenttia enemmän rahaa kuin asiakasta, joka on tyytyväinen mutta ei emotionaalisesti sitoutunut.
- Aseta suorituskykyvaatimukset. Selitä käyttäytymisesi työntekijöiltäsi; kerro heille vaatimuksiasi siitä, miten työntekijöiden pitäisi toimia, puhua ja vastata asiakkaiden tarpeisiin ja pyyntöihin. Yksi asiakkaistamme kehitti luettelon kahdestakymmenestä asiakaspalvelukäskystä, jotka kuvaavat toimintoja, joita hän halusi palveluntuottajien osoittamaan. Kehitä omasi sopivaksi yrityksesi tarpeisiin.
- Jatkuva jatkuva koulutus ja vahvistaminen. Hyvä asiakaspalvelutaito ei ole luonnollista useimmille ihmisille. Tehokasta asiakaspalvelukoulutusta on vahvistettava ja opetettava toistuvasti.
Esimerkiksi Ritz-Carlton -hotellit tarjoavat perusteellisen asiakaspalvelukoulutuksen kaikille työntekijöille heidän suuntautumisessaan. Sitten jokainen esimiehe suorittaa päivittäisen kokoonpanon tarkistaa yhden käskyistä työntekijöillään kymmenen minuuttia ennen jokaista siirtymistä . - Määritä kannustimet osoittamaan hyvää asiakaspalvelua. Kyllä, työntekijät haluavat maksaa hyvin, mutta heitäkin halutaan hoitaa kunnioituksella ja arvostuksella. Etulinjan ohjaajalla on suurin vaikutus työntekijöiden motivointiin ja säilyttämiseen . Palkitse ne, jotka ylittävät standardit ja tarjoavat kehitystä niille, jotka eivät.
- Tutki asiakkaitasi ja vähennä leikkausastetta. Yritykset menettävät keskimäärin 15-20 prosenttia asiakkaistaan vuosittain kilpailuunsa. Kaikki yritykset kohtaavat tämän defection rate, mutta harvat tekevät paljon siitä. Asiakkaan säilyttämisen parantamiseksi yksi asiakas lähettää asiakaspalvelun raporttikortin asiakkailleen kuukausittain.
Tämä edellyttää, että asiakas tekee arvioinnin neljällä erityisperusteella. He vastaavat tuloksiin ja varmistavat, että työntekijät näkevät tulokset. Tämä motivoi työntekijöitä tekemään parempaa työtä. - Hakee asiakkaiden valituksia innostuneesti. Jokaisesta asiakkaasta saamasta valituksesta on vähintään kymmenen muuta asiakkaasi, jotka ovat vierailleet yrityksellesi, joilla on sama kritiikki - he eivät vain jakaneet omaa tiliään. Osa näistä kymmenestä henkilöistä otti liiketoiminnan kilpailijoihinsa. Katso asiakkaiden valitukset kultaiseksi mahdollisuudeksi parantaa.