Milloin, miten ja mitä kysyä
Mitä kysyt asiakkailta on tärkeää, kun teet asiakastyytyväisyyskyselyä. Miten, milloin ja kuinka usein kysytte kysymyksiä, on myös tärkeä. Mutta niiden vastausten tekeminen on kriittisin osa asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisessa.
Kysy, onko asiakkaat tyytyväisiä
Sinulla on useita vaihtoehtoja kysyä asiakkailta, ovatko he tyytyväisiä yritykseen, tuotteisiisi ja palveluunsa, joita he ovat saaneet. Voit tehdä sen kasvotusten, kun he aikovat lähteä liikkeestään tai toimistosi. Voit soittaa heille puhelimeen käyntien jälkeen, jos sinulla on puhelinnumerot ja lupa. Kysy kuinka tyytyväisiä he olivat. Voit myös lähettää sähköpostilla tai etana sähköpostilla kyselyn tai kyselyn, mutta jos käytät sähköpostia, pidä huoli siitä, että ette rikkele roskapostilakeja. Voit lähettää kutsun sähköpostitse kyselyyn. Mail-in -tutkimustulokset ovat yleensä ennustettavissa.
Milloin asiakkaiden tyytyväisyyskysely toteutetaan
Paras aika toteuttaa tyytyväisyyskysely on, kun kokemus on tuore asiakasasi mielessä. Hänen vastauksensa voi olla epätarkempi, jos odotat. Hän voi unohtaa joitain yksityiskohtia tai vastata myöhemmästä tapahtumasta värittämällä vastauksiaan johtuen sekaannuksesta muiden vierailujen kanssa.
Mitä kysyä asiakastyytyväisyyskyselyllä
On ajatuskoulu, joka sanoo, että sinun tarvitsee vain kysyä yhden kysymyksen asiakastyytyväisyystutkimuksessa: "Ostatko minut uudelleen?" Vaikka se voi olla houkuttelevaa vähentää asiakastyytyväisyyskyselyäsi tähän oletettuun "olemukseen", menetät paljon arvokkaita tietoja ja voit helposti johtaa harhaan.
Asiakkaalle on liian helppo vastata vain "Kyllä", tarkoittaako hän sitä vai ei. Kysy muita kysymyksiä lähemmäs odotettua käytäntöä ja kerää tietoa siitä, mitä muutat ja mitä pitää tehdä .
Pyydä kaikilta osin perusasiakkaiden tyytyväisyyskysymyksiä :
- Kuinka tyytyväinen olet tuotteen tai palvelun ostosta?
- Kuinka tyytyväinen olet saanut palvelusi?
- Kuinka tyytyväinen olet yrityksellämme yleisesti?
Ja myös asiakasuskollisuutta koskevat kysymykset:
- Kuinka todennäköistä olet ostaa meiltä jälleen?
- Kuinka todennäköistä olet suositella tuotteitamme / palvelua muille?
- Kuinka todennäköistä olet suositella yritystäsi muille?
Älä unohda kysyä, mitä asiakas piti tai ei pitänyt tuotteesta, palvelusta tai yrityksestänne.
Kuinka usein sinun tulee suorittaa asiakastyytyväisyyskysely?
Paras vastaus on "usein tarpeeksi, jotta saataisiin eniten tietoa, mutta ei niin usein, että ärsyttää asiakkaita." Todellisuudessa asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittamisnopeus riippuu siitä, kuinka usein asiakas on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Valtio uudistaa ajokortit viisivuotiskausiksi, joten olisi typerää, että he kysyvät minulta joka vuosi, mitä ajattelin viimeisimmästä uudistumiskokemuksestani.
Sitä vastoin voisin jättää huomiotta merkittäviä muutoksia, joita voidaan käyttää kausittaisten tapahtumien avulla, jos tarkastelen vain nopeaa passitusjärjestelmääni tulitikkuja kerran vuodessa.
Mitä tulee vastauksiinne
Riippumatta siitä, miten kysyn asiakkailta palautetta, mitä pyydän heiltä tai kyselen niitä, asiakastyytyväisyystutkimuksen tärkein osa on se, mitä teen vastauksilleni.
Kyllä, minun täytyy kerätä vastauksia eri asiakkailta. Minun täytyy etsiä suuntauksia. Minun pitäisi etsiä eroja alueittain ja / tai tuotteittain. Minun on kuitenkin eniten tarvinnut toimia asiakkaidensa kautta saamien tietojen avulla. Minun täytyy korjata asiat, joita asiakkaat ovat valittaneet. Minun täytyy tutkia heidän ehdotuksiaan. Minun on parannettava yritystäni ja tuotetta niillä aloilla, jotka merkitsevät kaikkea eniten asiakkaistani.
Minun täytyy välttää muuttamasta niitä asioita, joita he pitävät.
Ennen kaikkea minun on annettava heidän tietää, että heidän vastauksiaan pidettiin arvossa ja että heitä kohdeltiin. Tämä palaute voi olla yksilöllinen vastaus asiakkaille, jos se on tarkoituksenmukaista, tai se voi yksinkertaisesti korjata ne asiat, joita he ovat kertoneet sinun on korjattava.