Kolme tapaa säilyttää asiakasuskollisuus
Ja myyjä voittaa, koska tämän tasaisen asiakasostojen virta muuttuu tasaiseksi provisioksi.
Ratkaise asiakkaan ongelma nopeasti ja helposti rakentaa uskollisuutta
Luonnollinen olettama useimmat ihmiset tekevät siitä, että paras tapa luoda uskollisia asiakkaita on antaa heille täydellisesti toimivat tuotteet . Yllättävää kyllä, näin ei ole. Asiakasneuvontatoimikunta, joka huolehtii asiakaspalveluun liittyvistä aiheista, havaitsi yhdessä tutkimuksessaan, että asiakasuskollisuus liittyy voimakkaasti sen ponnisteluihin, joita asiakkaan on tehtävä ratkaistakseen toimittajansa ongelmat. Toisin sanoen asiakas, joka pystyy ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja helposti, on paljon todennäköisempää pysyä uskollisena kuin asiakas, jolla ei koskaan ole ongelmaa.
Kyseisessä tutkimuksessa laskettiin, että 94 prosenttia asiakkaista, jotka voisivat ratkaista ongelmat kivuttomasti, ostavat jälleen kyseiseltä yritykseltä, mutta asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden välillä ei ollut yhteyttä.
Tämä on erityisen tärkeä käsite myyntimiesten ymmärtämiseksi, koska he ovat usein ensimmäinen henkilö, jonka asiakas soittaa, jos ongelma kehittyy - varsinkin jos he ovat juuri ostaneet.
Jos asiakas soittaa ongelmallasi, voit iloita, koska se on tilaisuus ratkaista ongelma nopeasti ja kivuttomasti ja siksi muuttaa hänet uskolliseksi asiakkaaksi.
Voit melkein varmistaa, että hän ostaa sinulta jälleen vain tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua. Se on myös hyvä syy pitää yhteyttä asiakkaisiin sen jälkeen, kun myynti on suljettu, jotta voit kannustaa heitä käsittelemään sinulle ongelman sen sijaan, että luopuisivat ja päättäisivät ostaa jonkun muun.
Saatat päätyä polttamaan ylimääräistä aikaa työskentelemällä teknisen tuen osaston tai korjausosaston kanssa auttamaan asiakkaita, mutta saat palkkion tulevien ostojen muodossa näiltä asiakkailta ja todennäköisesti myös ystävien ja kollegoiden viittauksiksi. Asiakaspalveluun vietetty aika on itse asiassa investointi tulevalle myynnille, kuten kylmäpuhelu tai lähettäminen .
Liittoutuneiden tekeminen teknisen tukitiimin avulla voi nopeuttaa asioita, kun asiakkaan ongelma kuuluu sylissäsi. Se auttaa myös paljon asiakkaita, jotka ovat jo panneet jonkin verran töihin omaansa yrittäessään saada asiat kiinteiksi. On myös hyvä seurata yhteisiä asiakkaiden valituksia ja mitä tahansa äskettäin paljastuneita tuotekysymyksiä niin, että tiedät miten ratkaista ne nopeasti.
Suorittaa säännölliset tilivastaukset asiakkaiden uskollisuutta rakentavaksi
Toinen tehokas tapa rakentaa asiakasuskollisuus (puhumattakaan lisää myyntiä) on säännöllisten tilintarkastusten tekeminen.
Tilien tarkistus tarkoittaa vain istumista asiakkaan kanssa ja kysymyksiä, jotka liittyvät heidän tarpeisiinsa ja tuotteisiisi. Se on myös tilaisuus varmistaa, että asiakas on tyytyväinen yritykseesi, eikä hiljaisesti suunnittele salailemaan sinua. Joskus asiakkaat eivät soita, koska kaikki on kunnossa, mutta on myös mahdollista, että he ovat kamppaillut tuotteen kanssa, eivätkä ole vain uskoneet avustavanasi.
Tilin tarkistuksen ensimmäinen osa tapahtuu hyvin ennen kuin puhut asiakkaalle. Useimmilla myyjillä on tilejä, jotka muodostavat alueet. Sinun täytyy käydä läpi tilejäsi ja määritellä mahdollisuuksien taso, jonka kukin edustaa. Esimerkiksi asiakas, joka tuskin pätevä ostaa yhtä tuotetta ja jolla ei ole tarpeeksi resursseja ostaa toinen, olisi pieni tilaisuus.
Joten olisikin asiakas, joka jo omistaa kaiken yrityksenne, eikä sillä ole tarvetta vaihtaa jonkin aikaa. Korkean mahdollisuuden tilit olisivat asiakkaita, jotka ovat ostaneet yhden tai kaksi tuotetta ja joilla on resurssit ostaa enemmän, mutta eivät ole tehneet niin.
Kaikki tilisi pitäisi saada säännöllisiä arvosteluja, mutta korkean mahdollisuuden pitäisi saada enemmän aikaa ja huomiota, koska sinulla on paljon paremmat mahdollisuudet saada jotain takaisin. Nyrkkisääntönä, matalan mahdollisuuden kirjanpidolla pitäisi olla arvostelu vähintään kerran vuodessa, kun taas korkean mahdollisuuden tilit vaativat useammin tarkistuksia. Tarkat aikataulu tarkistetuista arvosteluista riippuu myytävän tuotteen tyypistä ja siitä, kuka myy sitä.
Kun olet määrittänyt asiakkaille eri mahdollisuudet, seuraava tehtävä on laatia luettelo kysymyksistä, joita pyydetään tarkastelun aikana. Tilin tarkistuksen tavoitteena on selvittää, miten asiakas tuntee sinusta ja yrityksestänne. onko hänellä tarpeet, joita voit tavata myymällä heille lisää tuotteita; ja mikä yhteyshenkilö, jos sellainen on, asiakkaallasi on ollut kilpailijoiden kanssa. Kysymyksesi pitäisi pyrkiä paljastamaan tiedot kaikilla kolmella näillä kriittisillä alueilla. Pidempiä aiheita saatat joutua käyttämään subtletyyn saadaksesi tarvitsemasi vastaukset. Esimerkiksi, mieluummin kuin kysyä "Mitä yhteystietoja sinulla on yrityksessä X?", Voit kysyä jotain, "Mitä mieltä olette muiden valmistajien kanssa, kun olet ostanut tämän tuotteen?". Näin asiakkaasi puhuu kilpailijoista tekemättä sitä kuulosta kuin olet huolissasi niistä.
Kun kysymyksesi ovat valmiita, on aika kutsua asiakas ja ajoittaa tarkistus. Useimmilla asiakkailla paras tapa avata aihe on esittää tilin tarkastelu tilaisuutena varmistaa, että kaikki toimii hyvin ja että tuote on ihanteellisesti suunniteltu asiakkaan tarpeiden mukaan. Jos asiakas haluaa ajoittaa kokouksen, voit lisätä, että tarjoat tarkistusta ilmaiseksi, koska hän on arvostettu asiakas. Ajatus saada jotain arvoa ilmaiseksi on tarpeeksi usein vakuuttamaan häntä tekemään aikaa sinulle.
Kun olet esittänyt kaikki kysymyksesi, sinun on otettava nämä tiedot ja annettava suositus. Jos et löytänyt myyntimahdollisuuksia, voit silti täyttää tarkastelun kanta-asiakasrakennustoiminnon osoittamalla tapoja, joilla asiakas voi käyttää tuotetta tehokkaammin tai parantaa suorituskykyään muulla tavalla. Tällaiset ehdotukset auttavat sinua rakentamaan rapporttisi asiakkaan kanssa ja lisäämään mahdollisuuksiasi tulevan myynnin tekemiseen.
Muista, että myyntimahdollisuudet eivät välttämättä rajoitu asiakkaan myymiseen kokonaan uusiin tuotteisiin. Monilla tuotteilla on jonkin verran myydä vaihtoehtoa, ja asiakkaasi eivät välttämättä ymmärrä, miten hyödyllisiä tällaisia vaihtoehtoja voisi olla. Esimerkiksi jos asiakas on käyttänyt paljon aikaa töihin tuotteen maksimoimiseksi siitä, kuinka hyvin hän toimii hänelle, huoltosopimus voi säästää hänelle enemmän kuin tarpeeksi aikaa kustannusten arvoon. Tilien tarkistus antaa sinulle täydellisen tilaisuuden löytää tällaiset ongelmat.
Tuotteen arvon määrittäminen asiakkaiden uskollisuuden säilyttämiseksi
Tilin tarkistuksen toinen toiminto on se tilaisuus, jonka avulla voit todistaa tuotteen arvon asiakkaillesi. Riippumatta siitä, kuinka monta kilpailijasi sinulla on, siellä on jotain ainutlaatuista - ja parempaa - tuotteista ja palveluista, joita myydät. Jos ei olisi, sinulla ei olisi asiakkaita lainkaan. Mitä ainutlaatuisempi ja arvokas asiakkaasi ajattelevat tuotteesi olevan, sitä vähemmän todennäköisesti he jättävät sinut ja alkavat ostaa kilpailijalta.
Kun asiakas alkaa miettiä toimittajien vaihtamista, hänen tekemästään tehtävä on arvioida, mitä hänen on saavutettava tekemällä muutos sen suhteen, mitä hän aikoo menettää. Tärkeintä on, että pidät mielessäsi, että sillä ei ole väliä kuinka arvokas tuote todella on asiakkaalle - kaikki, mitä asia koskee, on se, miten asiakas ymmärtää tuotteen.
Ensimmäinen vaihe todistuksessa on selvittää itse, mikä on tuotteen arvon . Sinulla on todennäköisesti joitain ideoita siitä, mikä tekee tuotteen arvokkaaksi. Ideat voivat kuitenkin poiketa täysin siitä, mitä asiakkaasi todella arvostavat tuotteesta - ja luonnollisesti asiakkaasi arvostavat, että tämä todella merkitsee. Joten parhaan lähtökohdan arvon määrittämiseksi on asiakkaidesi kanssa. Soita muutamille asiakkaille, joista olette ystävällisimpiä ja kysy heiltä, mitä he pitävät parhaiten tuotteestasi ja miksi he pysyvät asiakkaina. On parasta puhua eri tyyppisille ja koottaville asiakkaille, koska he todennäköisesti antavat sinulle erilaisia vastauksia. Erilaisten asiakasnäkymien saaminen auttaa sinua siksi, että voit määrittää kunkin asiakkaasi edistämää arvoa sen mukaan, mitä sinä tiedät.
Seuraavaksi harkitse muita tapoja, joilla voit lisätä arvoa itse tuotteesta. Esimerkiksi tarjoatko erinomaista asiakaspalvelua? Toimitteko asiakkaidesi konsulttina tarjoamalla heille ideoita, joiden avulla he voivat purkaa enemmän toimintoja pois tuotteesta? Tarjoavat joustavia vaihtoehtoja toimitukselle, ylläpidolle, maksulle ja niin edelleen? Jos sinulla on ongelma, otatko vastuun ongelmasta, kunnes se ratkaistaan? Nämä ovat vain muutamia tapoja, joilla voit lisätä arvoa itse.
Kun olet kehittänyt taidetta todistaaksesi arvot asiakkaille, saat lisäedun, koska kehittämäsi taidot ja tiedot koskevat erittäin hyvin näkymiä. Jos esimerkiksi olet määrittänyt tapaamisen näkymällä ja sinulla on saman kokoista ja tyyppiä oleva asiakas, niin riippumatta siitä, mitä asiakas arvostaa tuotteestasi eniten, todennäköisesti valittaa mahdollisuuksista. Voit rakentaa myyntiesineesi kyseisen tietyn arvon ympärille ja olla vakuuttunut siitä, että näkymäsi on kiinnostunut.